本日のメールマガジンでは

「期待を裏切る」

ということについて、お伝えしたいと思います。

といっても、悪い意味でお客様の期待を下回るサービスや商品を提供
するというのではありません。

むしろ、期待値を上回るサービス、予測を裏切るくらい素晴らしい
商品を提供するということです。

では、具体的に見ていきましょう。


どうぞよろしくお願いします。



最近では、どんなお店に行っても、満足はすることはあっても、
クチコミしたくなるほどのインパクトはありませんよね。

しかし、うまくいっている企業の多くは期待を裏切っています。


期待を裏切る企業の代表的なものに、リッツカールトンホテルがあります。


そのリッツカールトンの数あるの伝説の中のひとつをお伝えしますね。

ある宿泊客が、コンタクトレンズを洗面台の排水に誤って流してしまい
ました。

宿泊客は、どうしていいものか困り、スタッフを呼びました。

すると、リッツのスタッフは壁をぶち壊して、壁の間のパイプ管まで
探したそうです。


すごいですね。


また、東京のカシータというレストランもサプライズで有名です。


食事を終えたお客様がスタッフさんに、３階のエレベーターで見送って
もらい店を出ます。


エレベーターが１階に着いてドアが開くと、そこには３階で見送って
くれたはずの店員さんが、待っていてくれるのだそうです。


非常階段をダッシュして、３階から１階に駆け下りているから、
エレベーターよりも先に１階に到着できるんです。


驚きますよね。



もし、あなたが、こんな期待を裏切るサプライズをされたらどうで
しょうか？

誰かに言いたくなりますよね。

これは、期待を裏切るサービスを受けた場合、感情的に不安定になって
しまいます。

そこで、話をすることで、感情を安定させようとしているんです。


悪い意味で期待を裏切った場合は、より強烈にクチコミは起こりますので、
気をつけてくださいね。


リッツやカシータのサービスのように、すぐになれなくてもOKです。

「お客様の期待を裏切るサプライズをするにはどうしたらいいのか？」

このことを常に考えて、努力していくことが重要なんです。



想像してみてください。

あなたはあなたのサービスを、お客様にどんな風に伝えてもらいたいですか？



今日の内容、参考にしていいただければ嬉しいです。


本日のメールマガジンでは

「期待を裏切る」

についてお伝えしました。