クレーム処理の最終段階で使う質問とは？
人間は完璧ではないので、時には間違いを犯してしまうこともあります。
起業してビジネスを行っていくとクレームやお叱りを受けることもあるでしょう。
しかし、クレームから新商品や新サービスが生まれたりすることもあります。
悪質なクレーマーは別ですが、あなたやあなたのビジネスが発展してもらいたいと思いクレーム言ってきてくれるお客様もいます。
わざわざ貴重な自分の時間を割いて言ってきてくれるのですからクレームはお客様からのラブコールなんですね。
では、もし実際にクレームを受けた場合には、どのように対処したらいいのでしょうか？
あなたのミスや行き違いでクレームを受けてしまった時のクレーム処理のポイント
それは、
【相手の望む最終形を聞きだすこと】
です。
お客様が望んでいる最終の状態を引き出すことを意識してクレーム処理は行なっていきます。
では、具体的にクレームを的確に終息させるために活用できる質問法についてお伝えしますね。
例えば、こんな感じです。
「〜様は、どのような解決策をお望みでしょうか？」
「それで今後ですが、〜様のご意見を伺いまして、早急に対応していきたいと考えていますが、〜様は何か希望がございますか？」
「〜様は最終的に、どのような状態になることを希望されますか？」
これらの質問に対して回答をしてもらえたら、あとは金額や代替策、時期などの条件面を話しあえばいいのです。
しかし、あまり早い段階で、この質問を使うとお客様に「そんなことはあんたが考えることだろ！」とかえって怒りをかうことになるので注意が必要です。
この質問は、ある程度話しが進んで来たり、煮詰まってきたりした場合に威力を発揮します。
使うタイミングにはご注意くださいね。
