そんな時はもちろん、クレームやミスそのものに対応する
ことが第一優先ですが、どんなに小さなクレームやミスで
あっても、その後で自分なりに分析することが大切です。


そこで、今回は、

「クレームやミスを分析する際のポイント」

についてお伝えしたいと思います。


あなたも「ピンチはチャンス」というフレーズを
聞いたことがあるかと思いますが、クレームやミスに
ついても同じことが言えます。

クレームやミスが起こるということは、既存のやり方や
体勢・仕組みを見直すチャンスなのです。


ですので、どんなに些細なクレームやミスに思えても
必ずしっかりと分析するクセをつけておきましょう。

とは言っても、どんな風に分析したらよいのか
わからないと思いますのでポイントをお伝えします。


クレームやミスを分析するときに、押さえておいて
もらいたいポイントは、２つです。


ひとつ目は、

【なぜクレームやミスが起こったかにフォーカスする】

ことです。


以下のような分析がこれに当てはまります。


・何が悪かったのか？問題は何だったのか？

・なぜ、こんな問題が起きたのか？

・どんな風に（過程）クレーム／ミスが起こったのか？

・誰の責任か？誰が悪いのか？


このような分析をすることによって、クレームやミスの
原因を探ることができます。


ふたつ目は、

【どうすれば今後予防できるかにフォーカスする】

ことです。


・今回のことで学んだことは何か？

・これからはどういう結果・状態を目指すのか？

・そのために何をすればよいか？


というような分析がこれに当てはまります。


起こってしまったことは起こってしまったこととして、
今後、それをどのように生かすのかを考えることで
未来に繋げていくことができるのです。

既存のやり方や仕組みをアップデートしていくためにも
しっかりと原因を探ったあとに、未来に向けての建設的な
分析をすることが重要です。

どちらか一方だけでは、落ち込みがちになったり、
楽観視しすぎてしまいがちになるので、必ず両方を
意識するように心がけましょう。