頻度の差はあれど、ビジネスをしている以上、
お客様からクレームを受けることはありますよね。

クレーム処理は誰でも嫌なものです。

しかし、決しておろそかにしてはいけないもの、
それがクレーム処理なのです。

電話の応対などをスタッフに任せるにしても、
経営者であれば、ときどき現場で電話応対の場面を見たり、
できればご自身でも対応してみられることをお勧めします。

実際にクレーム処理という場面になったとして、
クレーム処理を成功させるにはポイントが５つあります。


そこで、今日は、

「お客様からの苦情の対処方法５つのポイント」

というテーマで、お伝えしていきたいと思います。

どうぞよろしくお願いします。


早速、ひとつずつみていきましょう。


ポイント１．お客様をたらい回しにしない

クレームをあげている方は、不満を伝えたくて
しょうがないのです。そんな時に、待たされたり
たらい回しをされるほど嫌なことはないですよね。

たとえそれが、解決策を一生懸命に見つけようとして
調べているのだとしても、感情的になっているお客様を
「しばらくお待ちください」などと電話を保留にして
何分も待たせたりするのは、火に油を注ぐことになりかねません。

部署やスタッフ同士で、苦情を訴えているお客様を
たらい回しにしては絶対にいけません。



ポイント２．名前を名乗って責任をもって対応しますと宣言する

お客様を待たせない・たらい回しにしないためには
どうすればいいのでしょうか？

それは、電話を受けた人が責任を持って対応するのです。


クレームの電話を受けたら、まず、

「〜様に、ご迷惑をおかけしている今回の件につきましては、
私、●●が責任を持って対応させていただきます！」

と名前を名乗りましょう。

そうするとお客様は安心します。

逆に、誰が対応してくれるのかが明確にならないと
お客様は詳しい事情を落ち着いて話す気持ちになれません。

クレーム対応は大変な作業かもしれません。

しかし、お客様の不満が収まるか、さらに大きくなるかは
最初に対応した人の反応によって左右されます。

ですので、ファースト・コンタクトをとった人が
まずはしっかりとお客様を受け止めることが大切になります。



ポイント３．お客様が何に怒っているのかを明確にする

クレーム担当の名乗りをあげたら、
次にするべきことは、お客様の話をしっかりと伺うことです。


「どのような点で、ご迷惑をおかけしてしまったのでしょうか？」

と尋ねて、お客様が怒っている問題点がどこにあるのかを
具体的に伺っていきます。


「本来であれば、ピンク色をお送りしなければならないところを、
赤色の商品が届いてしまったということですね。
ご迷惑をおかけして大変申し訳ありませんでした。」

という風に、何がお客様を怒らせてしまったのかを
明確にしたうえで、謝罪します。



ポイント４．相手の言う内容を反論せずに復唱する

そして、さらに詳しい事情を伺いながらメモをとっていきます。

その際に、相手が一呼吸ついたタイミングを見計らって、
内容を復唱するようにしましょう。

「ということは、ホームページからご注文いただいた際には
赤色を選択されたのですが、その後、お電話でピンク色に
変更したいと申し出てくださっていたんですね。」

という風にです。


相手が言われたことを事実として復唱するとお客様は
「自分の言ったことをきちんと聞いてくれている」
と安心してくれます。


しかし、お客様の感情を理解出来ないスタッフは

「そのような応対履歴はありませんが・・・」

ですとか

「色に関してはホームページの写真と実物とは
異なる場合がございまして・・」

などと反論をしてしまいます。


お客様に否があって、こちらは悪くないという場合でも、
この段階で言い訳などをしてしまっては、
相手の怒りを倍増させてしまうことになります。

ですので、反論や言い訳をしたくても我慢し、
お客様の言う内容を復唱するに留めるのです。



ポイント５．後日連絡をするという提案をする

ここまでのプロセスに持ってこれれば、
ほとんど解決したも同然です。

もし、ここまで持ってこれなければ、
ポイントの１まで戻ってもう一度やり直しです。


お客様が詳しい話を十分にして
気持ちが落ち着かれたなら、最後に、

「それでは、今回の件につきましては、
すぐに社内で検討させていただき、私●●が〜様に
折返しご連絡をさせていただきたいと思いますが、
いかがでしょうか？」

と後日、改めて連絡することを提案します。


必要であれば、改めて連絡する際に、
上司や責任者に引き継ぐことも可能です。

一定の冷却期間を置くことでお客様の感情も
落ち着いているはずですし、電話だけでなく、状況に応じては
直接、訪問をするなどの対応も可能となるのです。


今回は商品の色を間違えたというクレーム例を
記載させてもらいましたが、サービスに対する苦情でも
基本的には流れは同じになります。


今日の内容も参考にしていただけると嬉しいです。