クレーム対応で重要なこととは？
あなたはクレーム対応は得意でしょうか？
クレーム対応と聞くと、
苦手意識を持つ方も多いかもしれません。
そこで、今回の記事では、
「クレーム対応で重要なこととは？」
というテーマでお伝えしたいと思います。
クレームの対応は、
最初の第一声と相手の見極めで決まります。
電話でも、最初の1分でその後の対応の成否が
決まると言っても言い過ぎではないのです。
では、お客様からの怒りの電話が来たときに
あなたの会社では、どのような言葉を発しますか？
多くの企業が言ってしまっている第一声、
それは、
「どうなさいましたか？」
です。
ドキッとした方もいるかもしれないですね。
しかし、そもそも、どうかしているのだから、
時間を割いてしたくもない電話をわざわざしているのです。
ですので、電話をしてきたお客様の怒りのレベルは、
「どうなさいましたか？」の一言で絶頂に達します。
では、お客様の怒りを触発しないためには、
具体的にどのように対応すれば良いのでしょうか？
クレームに習熟した企業では、オペレーターの対応が違います。
まず、第一声では、
「今回は、私どもにご連絡をいただくという
ご面倒をおかけいたしまして、誠に申し訳ございません」
と謝罪をします。
この謝罪は、相手に電話をさせてしまったこと
に対しての謝罪になります。
この時点では、まだ商品やサービスに対してのお怒りは
聞いていませんが、この内容であれば謝ることが出来ますよね。
このように一歩引いたスタンスを示した第一声を言ってから、
本題に入っていくのがポイントになります。
例えば、お客様が電池を逆に入れてしまっていたことが原因で
動かない不良品の商品を送ってきたと怒っていたとしても、
電池を正しい向きに入れるようにお伝えできていなかった自分達にも
責任があると考えると、その後の対応が変わってくるのです。
また、このような考え方を社内で共有出来れば、
全てのクレームをお客様からのありがたい要望として
聴くことができます。
そして、それらを今後の商品開発やサービスの改善に
反映することができるのです。
しかし、あくまでも、このような謝罪は
問い合わせの電話をわざわざさせてしまったことに
対してするのであって、会社に全面的に責任があって
謝罪するのではありません。
そこは、誤解のないようにしてくださいね。
そして、はじめの第一声でスタンスを示した後に
重要なことは、クレーム対応をする相手の見極めです。
最近では、商品を買った本人ではなく、
買った本人の恋人や友達など、全く関係のない第三者が
電話をしてクレームを言ってくることもあります。
当の本人は人助けだと思い、
当たり前のように電話をしてくるかも知れません。
そのような場合でも、本人が連絡をしてくるように
ということが伝わっていなかったこと自体、
自分達に非があることは認識し、謝罪する必要はあります。
しかし、第三者からクレームの連絡が入った場合には、
第三者ではなく、本人から申し出をいただく必要がある旨を
しっかりとお伝えする必要があります。
一般消費者の場合には、このように購入者に限定して
クレームを受け付けるべきですが、
法人取引のサービスや商品を販売している場合には、
また話が別です。
クレームで対応するべき相手が会社の担当者で済むのか、
それとも上司や社長まで話を進めていかないと
問題が解決しないものなのか、クレーム対応する相手を
間違えてしまうと解決する問題も解決しなくなってしまいます。
応対するべき相手をしっかりと見極めて
対応を進めていかないと、場合によっては、
せっかくまとまったクレーム対応が、
再発してしまうこともあるからです。
