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お問い合わせへの対応 3つのポイント

あなたはお客様から問い合わせがあった際、
どんなことに気をつけていますか?
 
わざわざ向こうから問い合わせてきてくれる方は、
かなり優良な見込み顧客と言って良いでしょう。
 
ですので、その問い合わせに対する反応次第で、
あなたが取り扱っている商品やサービスを
購入してくれるかどうかが決まることもあります。
 
だからこそ、お問い合わせへの対応は
非常に重要なのです。
 
 
そこで、今回の記事では、
 
「お問い合わせへの対応 3つのポイント」
 
というテーマでお伝えしたいと思います。
 
 
では、早速ひとつずつみていきたいと思います。
 
 
まず、ひとつ目のポイントは、
 
【自社の商品やサービスを押しすぎないこと】
 
です。
 
問い合わせへの対応でよくやってしまいがちなのが、
販売に繋げたいという気持ちが全面に出てしまい、
商品やサービスを押しすぎてしまうことです。
 
特に、電話で応対する場合は、
ついついこの傾向が強くなってしまいます。
 
問い合わせてきている相手は、
ほとんどの場合、ホームページなどを見て、
分からないことや確認したいことがあるから
コンタクトを取ってきているはずでしよね。
 
ですので、お客様からの問い合わせの際には、
「売ること」は一旦手放して、相手の質問や不明点を
クリアーにすることに集中するようにしましょう。
 
お客様の聞きたいことさえクリアーになれば、
必ず購買意欲は増すはずです。
 
 
そして、2つ目のポイントは、
 
【次の約束を取りつけること】
 
になります。
 
 
売りを一旦手放すことで、
お問い合わせの電話の際には、商談が成立せず
その場ではセールスに繋がらないこともあると思います。
 
そんな時は、
 
・資料を送る
・後日電話で連絡する
・後日訪問する
 
など、次に接点を持つ機会を
必ず作っておくようにしましょう。
 
その際、できるだけ具体的に決めておくことが
大切です。
 
 
例えば、後日電話する約束を取り付けた場合は、
 
「では、後日またこちらからご連絡を差し上げます」
 
ではなくて、相手の都合を聞いた上で、
 
「では、次回は◯月◯日◯時に
こちらからお電話を差し上げます。」
 
というように、具体的な日時も決めておくのです。
 
相手のメールアドレスが分かるようであれば、
電話を切ったあとに、アポイントの日時と内容を
再度メールで連絡しておくとさらに良いですね。
 
 
そして、最後の3つ目のポイントは、
 
【何をするのかを明確にしておくこと】
 
です。
 
 
次回の約束ができても、何のための約束なのかを
相手が把握できていないと、約束が流れてしまったり、
忘れられてしまったりということが起きます。
 
そうならない為にも、何のための約束なのかを
事前に相手に伝えておくようにしましょう。
 
 
先ほどの例に付け加えるとすれば、
 
「では、次回は◯月◯日◯時にこちらからお電話を
差し上げます。その際には、料金プランについて、
更に詳しくご説明させていただければと思います。」
 
というような感じになります。
 
日時に加えて、なんのための電話なのかを
明確にしておくことで、お互いの意識の摺り合わせが
できるのです。
 
 
その際には、できれば相手がわくわくするような
一言を付け加えられると、更に良いですね。
 
例えば、
 
「では、次回は◯月◯日◯時にこちらからお電話を
差し上げます。その際には、料金プランについて、
更に詳しくご説明させていただければと思います。
◯◯様のご希望に添えるような料金プランをご用意したいと
思いますので、楽しみにしておいてくださいね。」
 
というように伝えると、お客様もあなたからの電話を
楽しみに待ってくれるのではないでしょうか。
 




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