お客様の本音を引き出すトーク術
よくお店にいくと、少し見たいだけなのに
「何をお探しですか？」「どんなものをお探しですか？」
といきなり店員さんに声をかけらることはありませんか？
売り込まれる雰囲気が辛く、お店に居づらくなって、
もう少し商品を見たいのに、そのお店を出てしまったという経験が、
きっとあなたにもあると思います。
商品を購入してもらいたいという気持ちが先走って、
店に入ってくるなり、声をかけたくなる店員さんの気持ちもわかります。
しかし、いきなり声をかけてしまうと、
なかなかお客様の本音を聞き出すことはできず、逆効果です。
お客様の立場にたって考えてみましょう。
ゆっくり商品を見たいと思っているのに、
「何をお探しですか？」「何が欲しいですか？」
と、お店に入るなり声をかけられるとどうでしょうか？
なかなか、心をオープンにしてその店員さんと
会話しようという気にはならないと思います。
それはなぜかというと、本当に欲しいものや本音を
店員さんに正直に言ってしまうと、それにつけこまれて、
売り込まれたり、不利になってしまうのではないかといった、
防衛本能が働くからです。
お客様は、お金を支払うというリスクがあるので、
売り込まれないよう実際に心のなかで思っている本音とは
別の受け答えをよくしてしまうのです。
しかし、お客様の本当のニーズに応えることができなければ、
決して商品を購入してもらえません。
では、「どんなものをお探しですか？」
とダイレクトに質問しても上手くいかないのであれば、
どうしたらいいのでしょうか？
この場合、
相手が何を求めているかが自然にわかるために必要なことは、
本音を聞き出せる能力です。
そして、そのお客様から本音を引き出す方法とは、
【お客様の不満を聞くこと】
なのです。
お客様の今の不満を聞くことによって、
本音を聞き出すことができるのです。
具体的には、
「どんなものをお探しですか？」に替えて
「今、お使いのものに何かご不満でもおありなんですか？」
という質問を相手にしていきます。
例えば、洋服の場合では、
本当はスカートを探しにお店に入ったのに、
たまたまカーディガンのコーナーがあったので、
手にとってみていたとします。
そこで、すかさず店員さんから
「こちらのカーディガンは新色なんですよ」ですとか、
「どんなカーディガンをお探しなんですか？」
と声をかけられてしまうと警戒心を持ってしまいます。
このような最初から売りに入ってしまっているトークは
お客様に嫌われてしまいます。
車のディーラーでも同じです。
ステーションワゴンを見ているお客様に、
「どんなステーションワゴンがご希望ですか？」
といきなり質問してしまうのではなく、
「今、お乗りいただいているお車に
何か不都合な点などもおありなんですか？」
という質問をするのです。
そうすれば、お客様から
「家族が増えたので、もう少し広い車にしたくて」
ですとか、
「荷物が沢山のせれる車がいいなと思いまして」
などといった不満を教えてもらえます。
このように
「いまの◯◯に何かご不満な点でもおありなんですか？」
というトークで相手の不満を聞き出すことができれば、
それが本音なので、そのお客様の不満を解消できる商品を
具体的に紹介すれば喜ばれるのです。
お客様によっては
「特に今のものに不満はないのですが、古くなってきてるので
来年の夏には買い換えようと思って下見に来ました」
という答えを返す人もいるかも知れません。
その場合には、直ぐに売ろうとせずに、
来年に向けて情報提供をしたりして、
フォローしていくことによって販売につながるのです。
このトークは様々な業種で応用できるので、
あなたの業界に適した形に加工して活用いただければと思います。
