スタッフがお客様からクレームを受けた時の対処法～６ステップ
どんなに一生懸命やっていても
クレームやトラブルなど、何かしらの問題が
起こってしまうこともありますよね。
あなたが経営者であったり、
組織のリーダー的な立場を任せられている場合は、
スタッフや部下がお客さまからクレームを
受けることもあるでしょう。
そんな問題が起こった時、
あなたはどんな風に対処をされていますか？
スタッフがクレームやトラブルに直面した時、
多くのリーダーは、今までの自分の経験から
「こういう場合は、～したらいいぞ。」
とアドバイスをすることが多いと思います。
的確なアドバイスであれば問題はないかもしれません。
しかし、リーダーの多くは、
普段、ずっと現場を見続けてあげることができません。
ですので、的外れのアドバイスを与えていることも
少なからずあるようです。
さすがに、最近では減ってきているようですが、
もっと悪いケースでは、
「なんで、こんなことになったんだ？」
「誰が、原因なんだ？」
などと、犯人探しをし始めたりする上司もいたりします。
言うまでもなく、これは最もやってはいけないことです。
なぜなら、責任を取らされたり、怒られたりする環境では、
スタッフはクレームやトラブルを隠しがちになるからです。
その結果、大きなトラブルやクレームに発展するまで
表面化して来なくなります。
ここ何年間かで頻発している有名企業の不祥事は、
このような企業風土が大きく影響しているんですね。
では、スタッフがお客さんからクレームを受けたり、
トラブルでスタッフが困り果てている時、
リーダーはどのように関わり、対処したらいいのでしょうか？
この場合には、これから紹介する
「スタッフがお客さんからクレームを受けた時の対処法６ステップ」
が有効です。
では、早速、６ステップを順に見ていきましょう！
●ステップ１
「いまの状況はどうなっているのかな？」
と現状をヒアリングする。
●ステップ２
「君はどういう結果にしたいのかな？」
とスタッフと最終のゴールをすりあわせを行なう。
●ステップ３
「その結果にするために、どんな制約が考えられるかな？」
と環境や権限など、改善できる必要事項をヒアリングする。
●ステップ４
「どのあたりが難しいと思うかな？」
と具体的に障害となっているものについて聞く。
●ステップ５
「一緒に考えてみませんか？」
と目標や問題点が明確になった時点で単独で対処できるのか、
協力が必要なのかを確認する。
●ステップ６
「この案なら、試してみれそうですか？」
と現実的に実行できる案かどうかを最終確認する。
再度、補足説明すると、手順として
まずは、現状をヒアリングします。
そして、クレームを受けたスタッフが
どういう結果に着地したいのかを明確にし、意識を共有します。
その次に、制約条件や難しいと思うところなどを聞きます。
さらに、ひとりで対処できるのか、
チームで対処していった方がいいのかを確認します。
時間があればチームでブレインストーミング、
緊急性を要する場合は、あなたとスタッフ本人で対策を考え、
実行に移します。
実行しても効果がなかった場合には、
またステップ１に戻り、問題がクリアになるまで繰り返します。
