お客様がリピートしてくれない３つの原因
新規顧客の獲得ばかりに力を注いでいては、
経営を安定させることはできません。
継続的に売上を維持していくためには、
リピート客を増やすことが重要になります。
つまり、一度きりのお客様を減らし、
何度も利用してくれる人を「増やす」ことが
必要なのです。
そして、そのためには、
どうして一度来てくれたお客様が流れていってしまうのか？
その原因をしっかりと把握しなければなりません。
お客様がリピートしてくれない原因は、
大きくわけて、以下の３つが考えられます。
１，お客様への対応
２，商品やサービスそのもの
３，アフターフォロー
では、早速、ひとつずつ見ていきましょう！
１，お客様への対応
電話での応対も含めて、接客に不満を感じると、
いくら取り扱っている商品やサービスが良くても
「また次も！」という心境にはならないと思います。
残念なことに、接客が悪ければ、
お客様が再び戻ってきてくれることはないのです。
ということは、
新規のお客様がリピート客になってくれるかどうかは
初めての接触時にいかに好印象を与えられるかが
キーポイントになります。
そのためにも、専門家を招いて接客マナーの
講習を行ったり、社内でも定期的に研修できる
仕組みをつくるのが大切です。
２，商品やサービスそのもの
商品やサービスの質が悪いのは論外ですが、
いくら質がよくても、リピートされにくい
商品やサービスがあるのは事実です。
例えば、寝具などは、一式購入した後は
ある程度の年数同じものを使い続けるので、
なかなかすぐに二度目はやってきませんよね。
その点でいえば、寝具はリピートされにくい
商品といえるかもしれません。
もちろん、使っているものが古くなれば
また同じものを購入してもらえますが、
◯年後というスパンになってしまいます。
もし、あなたが取り扱っている
商品やサービスがリピートされにくいものであれば、
それに対する対処法を考える必要があります。
例えば、寝具でいえば、
物自体の購入はすぐにはしてもらえないですが、
クリーニングのサービスを同時に展開することにより、
サービスの利用でリピートしてもらうことは可能です。
３，アフターフォロー
接客も良くて、商品やサービス自体も
リピートしてもらえるものなのに、
アフターフォローが原因でリピート客を
逃していることほど勿体ないことはありません。
では、なぜ、アフターフォローが大切なのか？
それは、アフターフォローをしないと、
残念ながら、すぐにお客様に忘れられてしまうからです。
アフターフォローというと、
何か特別なことをしないといけないと
思っている人も多いようです。
しかし、決してそうではありません。
「購入いただきありがとうございました」
「その後いかがですか？」
「なにかお困りのことはないですか？」
など、要は、御礼やお客様のことを気にかける
気持ちを表すことが大切なのです。
もちろん、ただ心の中で思っているだけでは、
お客様には伝わりませんので、相手に見える形で
表現することが必要です。
そのツールは、ハガキやメール、電話など、
あなたが表現しやすいものを選ぶと良いでしょう。
もし迷うのであれば、
御礼のハガキからはじめてみてくださいね。
