頻度の差はあれど、ビジネスをしている以上、
お客様からクレームを受けることはありますよね。

クレーム処理は誰でも嫌なものです。

しかし、決しておろそかにしてはいけないもの、
それがクレーム処理なのです。

電話の応対などをスタッフに任せるにしても、
経営者であれば、ときどき現場で電話応対の場面を見たり、
できればご自身でも対応してみられることをお勧めします。

実際にクレーム処理という場面になったとして、
クレーム処理を成功させるにはポイントが５つあります。


そこで、今日は、

「お客様からの苦情の対処方法５つのポイント」

というテーマで、お伝えしていきたいと思います。

どうぞよろしくお願いします。


早速、ひとつずつみていきましょう。


ポイント１．お客様をたらい回しにしない

クレームをあげている方は、不満を伝えたくて
しょうがないのです。そんな時に、待たされたり
たらい回しをされるほど嫌なことはないですよね。

たとえそれが、解決策を一生懸命に見つけようとして
調べているのだとしても、感情的になっているお客様を
「しばらくお待ちください」などと電話を保留にして
何分も待たせたりするのは、火に油を注ぐことになりかねません。

部署やスタッフ同士で、苦情を訴えているお客様を
たらい回しにしては絶対にいけません。



ポイント２．名前を名乗って責任をもって対応しますと宣言する

お客様を待たせない・たらい回しにしないためには
どうすればいいのでしょうか？

それは、電話を受けた人が責任を持って対応するのです。


クレームの電話を受けたら、まず、

「〜様に、ご迷惑をおかけしている今回の件につきましては、
私、●●が責任を持って対応させていただきます！」

と名前を名乗りましょう。

そうするとお客様は安心します。

逆に、誰が対応してくれるのかが明確にならないと
お客様は詳しい事情を落ち着いて話す気持ちになれません。

クレーム対応は大変な作業かもしれません。

しかし、お客様の不満が収まるか、さらに大きくなるかは
最初に対応した人の反応によって左右されます。

ですので、ファースト・コンタクトをとった人が
まずはしっかりとお客様を受け止めることが大切になります。



ポイント３．お客様が何に怒っているのかを明確にする

クレーム担当の名乗りをあげたら、
次にするべきことは、お客様の話をしっかりと伺うことです。


「どのような点で、ご迷惑をおかけしてしまったのでしょうか？」

と尋ねて、お客様が怒っている問題点がどこにあるのかを
具体的に伺っていきます。


「本来であれば、ピンク色をお送りしなければならないところを、
赤色の商品が届いてしまったということですね。
ご迷惑をおかけして大変申し訳ありませんでした。」

という風に、何がお客様を怒らせてしまったのかを
明確にしたうえで、謝罪します。



ポイント４．相手の言う内容を反論せずに復唱する

そして、さらに詳しい事情を伺いながらメモをとっていきます。

その際に、相手が一呼吸ついたタイミングを見計らって、
内容を復唱するようにしましょう。

「ということは、ホームページからご注文いただいた際には
赤色を選択されたのですが、その後、お電話でピンク色に
変更したいと申し出てくださっていたんですね。」

という風にです。


相手が言われたことを事実として復唱するとお客様は
「自分の言ったことをきちんと聞いてくれている」
と安心してくれます。


しかし、お客様の感情を理解出来ないスタッフは

「そのような応対履歴はありませんが・・・」

ですとか

「色に関してはホームページの写真と実物とは
異なる場合がございまして・・」

などと反論をしてしまいます。


お客様に否があって、こちらは悪くないという場合でも、
この段階で言い訳などをしてしまっては、
相手の怒りを倍増させてしまうことになります。

ですので、反論や言い訳をしたくても我慢し、
お客様の言う内容を復唱するに留めるのです。



ポイント５．後日連絡をするという提案をする

ここまでのプロセスに持ってこれれば、
ほとんど解決したも同然です。

もし、ここまで持ってこれなければ、
ポイントの１まで戻ってもう一度やり直しです。


お客様が詳しい話を十分にして
気持ちが落ち着かれたなら、最後に、

「それでは、今回の件につきましては、
すぐに社内で検討させていただき、私●●が〜様に
折返しご連絡をさせていただきたいと思いますが、
いかがでしょうか？」

と後日、改めて連絡することを提案します。


必要であれば、改めて連絡する際に、
上司や責任者に引き継ぐことも可能です。

一定の冷却期間を置くことでお客様の感情も
落ち着いているはずですし、電話だけでなく、状況に応じては
直接、訪問をするなどの対応も可能となるのです。


今回は商品の色を間違えたというクレーム例を
記載させてもらいましたが、サービスに対する苦情でも
基本的には流れは同じになります。


今日の内容も参考にしていただけると嬉しいです。

小さなエステサロンを経営しているので、
初対面の方とお会いする機会がある際には、
サロンのことを宣伝するよう心掛けています。

しかし、伝え方がどうしても押し付けがましく
なってしまうようで、あからさまにイヤな表情を
されることも少なくありません。

押し付けがましくならず、エレガントにサロンのことを
宣伝するにはどうすれば良いのでしょうか？

アドバイスいただけると嬉しいです。

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このようなご相談を受けましたので、

今日は、

「エレガントに宣伝する秘訣とは？」

というテーマで、お伝えしていきたいと思います。

どうぞよろしくお願いします。


ご自身のサロンのことを宣伝したいという
心意気は素晴らしいと思います。

見込顧客を増やすためにも、伝えることは大切です。


しかし、伝えたいという気持ちが強すぎると、
ついつい押し付けになってしまうことがあります。

それは、相手の聞きたいかどうかという意志を無視して
話をしてしまっているからなのです。

聞いてもいないこと、知りたいとも思ってないことを
初対面の人から話されたらどういう気持ちがしますか？

きっと、話を聞いていても面白くないですよね。


では、エレガントにさり気なくサロンの宣伝を
するには、どうすれば良いのでしょうか？


それは、

　相手に質問を投げかける

ことで可能になります。


例えば、話し始めとして、

「〇〇さんは美容に興味がありますか？」

と尋ねたとしましょう。


もし、相手の返事がノーなら、
それ以上、美容の話を続けるべきではありません。

なぜなら、美容に興味がない人は
エステサロンにもきっと興味がないからです。

そんな場合には、

「そうなんですね。では、どんなことに興味がありますか？」

と他の話題に方向転換しましょう。


しかし、もし相手の返事がイエスであれば、
続けて美容やエステに繋がる質問をしてみてください。

例えば、

「美容といっても色々ありますが、具体的には
どんなことに興味がおありですか？」

「普段はどんなケアをされているのですか？」

「美容に興味があるのなら、エステサロンなどにも
良く行かれますか？」

といった感じです。


その際のポイントは、こちらが話をするのではなく、
あくまでも質問を投げかけて相手に話をしてもらうのです。

そして、相手の興味や悩みなどを引き出していきます。

ある程度、話を聞いて相手のことが分かったら
あなたは美容の専門家ですので、目の前の相手に合わせて、
具体的な話やアドバイスをすることができるはずです。

そうすれば、相手は必ず専門家としてのあなたに
興味を持つでしょうし、あなたが経営している
エステサロンにも興味を持ってくれるでしょう。


今日の内容も参考にしていただけると嬉しいです。

私はパソコンを使うのが苦手です。

集客なども今まではパソコンを使わずに
してきたのですが、色んな方の話を聞くと、
パソコンやインターネットを使っての集客は
これからの時代欠かせないのではないかなと
感じています。

そう思って動き出そうとするものの、
ブログやメールマガジン、フェイスブックなど、
色々ありすぎて何から始めれば良いのか分からず
進めないでいます。

何か良いアドバイスをいただけると嬉しいです。

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このようなご相談をいただきましたので、

本日は、

「インターネット集客 何から始めれば良いのか？」

というテーマで、お伝えしていきたいと思います。

どうぞよろしくお願いします。



yahoo!やgoogleなどの検索エンジンで
「インターネット集客」と検索をかけてみると、
膨大な量の情報が出てきます。

これだけ情報が多すぎると、
パソコンやインターネット初心者でなくても、

「何から始めたら良いか分からない...」
「どの方法が自分に合うのかわからない...」

と感じてしまいますよね。


情報が多いのは決して悪いことではありませんが、
多すぎると、その中の何を信じれば良いのかが
わからなくて混乱してしまいます。


それは、情報を発している側の専門分野によって、

メールマガジンを発行すべきだ！
ブログを充実させる必要がある！
フェイスブックなどのSNSのみで集客できる！

など、様々な説が流れているからです。


これらは、使い方によってはどれも正解でしょうし、
優越をつけられるものではないかもしれません。


実は、インターネット集客を始めるにあたって、
最も大切なことは、どの方法でということではなく、

【行動すること】

なのです。


インターネットを使って集客をしていくためには、
実際に何かアクションを起こす必要があります。


ですので、まずは、
ブログ、メールマガジン、SNS（フェイスブックやツイッターなど）
どれでも良いので、ひとつに絞って、徹底的にやってみてください。


その際、身近にいる信頼出来る方のアドバイスに基づいて
どれをするのか選ばれると良いと思います。

なぜなら、実際にやりはじめると、
色々をわからないことが出てくるので、そういう時に
気軽に質問できる人が近くにいる方が良いからです。


絶対に避けてもらいたい事は、
一斉にすべてを始めようとすることです。

新しいことを始めるのにはエネルギーがいります。

特に、インターネット初心者の方の場合、
一気に全部やろうとすると、パニックになってしまい、
結局、結果がでるまで継続できなかった...
ということになりかねないからです。



今日の内容も参考にしていただけると嬉しいです。

セラピストとして活動していますが、
来月、初のセミナーを開催することになりました。

すでに10名ほどのお申込みをいただいており
嬉しい限りなのですが、日程が近づくにつれて
「本当にできるだろうか？」と不安に襲わます。

本来、大勢の人前で話すことがあまり得意では
ないので、余計不安になるのかもしれません。

初開催のセミナーを乗り切るために、
緊張せず人前で話せるコツをご教授いただけますでしょうか。
どうぞ宜しくお願いします。

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このようなご相談をいただきましたので、

今日は、

「セミナーで話す際に緊張を和らげる方法」

というテーマで、お伝えしていきたいと思います。

どうぞよろしくお願いします。


あまり人見知りをしない人でも、
初対面の相手を前にすれば、多少は緊張するものです。

セミナーは、そんな多くの初対面の方を前に
話をしないといけない場ですよね。

しかも、初めてのセミナー開催なら
緊張を感じるのは当たり前だと思います。

人前で話すことが苦手であれば、
なおさら緊張は高まるかもしれません。


そんな緊張を和らげるためのポイントを
３つお伝えさせていただきますね。



１，セミナー前に名刺交換する

受付開始の時間からセミナーが始まるまでの時間を
有効活用しましょう。

なにをするかというと、
この時間を使って受講生と名刺交換をするのです。

受講生から講師には話かけづらいかもしれないので、
あなたの方から積極的に声をかけてみてください。

そうすることによって、受講生は講師に対して
親近感を持ってくれます。

１対１で話すことによって、あなたの緊張も
受講生側の緊張もほぐれるでしょう。

講師に話かけられてイヤな人はいないはずですので、
ぜひ、実践してくださいね。



２，表情のある人を見つける

セミナーが始まったら、あることをしてください。

それは、受講生のなかで
一番表情豊かな人を見つけることです。

表情に加え、うなずきが深い、よく笑う
という人を見つけると良いと思います。

そういう人はたいてい前の方の席に座り、
積極的にあなたの話を聞こうとしてくれます。

聞いてくれてるのかどうか分からない人より、
自分の話を聞こうとしてくれてる人に向けて
話をする方が安心して話せますよね。

ですので、緊張がほぐれるまでは、
意識的に表情豊かな参加者の方に向けて
話をすると良いでしょう。



３，スタッフに盛り上げてもらう

セミナー中、一番客観的に場を見れるのが
スタッフかも知れません。

そんなスタッフには、
盛り上げ役に徹してもらいましょう。

率先して拍手をしてもらったり、
講師の質問に対しては「ハイ！」と手をあげる
ジェスチャーをしてもらったりという感じです。

特にセミナーが始まったばかりの頃は、
受講生も恥ずかしい気持ちがあり
なかなか積極的になりにくいかもしれません。

そこを、スタッフの盛り上げで
積極的になりやすい雰囲気づくりをしていくのです。

ですので、小規模のセミナーであっても
最低１名はスタッフを確保してくださいね。

スタッフの人選も重要なポイントになります。



最後にオマケで、
緊張を和らげるメンタルの持ち方について
お伝えしますね。


それは、

自分が上手く話せているかかどうかよりも、

【受講生の成果】に集中することです。


そうすることで、
ベクトルが自分に対する評価ではなく、
いかに受講生に学びを得て帰ってもらうかに
向くので、緊張しないんですね。


今日の内容も参考にしていただけると嬉しいです。

ビジネスをスタートすると、
それまで経験したことがないような困難な局面や、

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起業するときもそうかもしれないですが、
何か新しいことを始めようとするときには、

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あなたは、メールでのコミュニケーションに自信がありますか？

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インターネットが普及して、情報収集が以前に比べて
比較的簡単になったとはいえ、信憑性に関していえば、

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起業したてのころは、事業や商品自体の認知度が低く、
お客様もゼロからのスタートなので、

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世の中には新しい製品がどんどん出てきます。

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お客様の反応率がよくない理由というのは、
意外と、こんなことかと思うことだったりします。

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当たり前のことですが、開業した後は、
「うまくいく人」と「うまくいかない人」
その２種類の人しかいません。

そして、たくさんの方を見てきた中で、
うまくいく人には共通のポイントがあることに
気づきました。


そこで、今日は、

「開業後うまくいくかどうか ３つのチェックポイント」

というテーマで、お伝えしていきたいと思います。

どうぞよろしくお願いします。


開業後、ビジネスをうまくいかすには、
営業力や経営力、そして技術力など様々な能力が必要です。

しかし、一番大切なのは、その人の性質なのです。

営業力・経営力・技術力などがパソコンの
ソフトウェアの役割をしているとしたら、その人の性質は
パソコンの本体（ハード）の部分にあたります。

いくら、優秀なソフトが搭載されていても、
本体自体が弱ければ、すぐに潰れてしまいますよね。


それでは、

「開業後上手くいくかどうか ３つのチェックポイント」

実際にチェックしながら読んでくださいね。


１）あなたは人や物事に対して好意的ですか？

開業後うまくいく人は、何に対しても好意的な人です。

一方で、うまくいかない人は
すべてのことに対して批判的なのです。

好意的な人は、人の良いところを見つけるのも
得意です。そういう人の周りには、たくさん人が
寄ってくるんですね。

逆に、批判的な人は、人の悪い所にばかり
目がいくので人が遠ざかっていきます。

長所と短所は表裏一体というように、
どんな物事にも、どんな人にも色んな面があります。

できるだけ、プラスの良い面を見れるように
普段から意識してみてくださいね。



２）あなたはオープンハートですか？

オープンハートとは、その言葉どおり、
心が開いた状態のことを指します。

どんなことが起こってもそれを受け入れ、
もちろん他人のことも受け入れます。

ですので、他の人から受けたアドバイスも
積極的に取り入れようとします。

そんな人の口癖は「やってみます」です。

柔軟性があるので、変化や困難に対しても強く
それを乗り越える能力があります。


それに対してクローズハート、心が閉じている人は
他人や出来事を批判することで、今持っているものや
自分を守ろうとする傾向にあります。

いくら周りの人が好意的なアドバイスをしても、
あくまでも我流に固執してしまうのです。

「そんなのできない」がそういう人の口癖です。


ドキッとしたところ、ありませんでしたか？

たまには、普段の自分の言動を振り返ってみて、
もしクローズハートだなと思う部分があれば、
軌道修正してくださいね。



３）あなたは出来ている事にフォーカスしてますか？

うまくいく人は、
今、出来ている事にフォーカスを当てます。

一方で、うまくいかない人は
出来ていない事に焦点を当てる傾向にあります。

もちろん、欠点や今後の課題を見つけて
それらを克服していくことも大切なことですが、
欠点ばかりにフォーカスしてしまうと、
焦りだけが募り、ストレスがたまってしまいます。

欠点や課題を洗い出す際には、
まず最初に「今、すでに出来ている事」に焦点をあて、
自分自身を褒めたうえで、するようにしましょう。


今日の内容も参考にしていただけると嬉しいです。